Koh Lanta

Ce que je reproche au monde du travail.

Ce matin j’ai pris mon café sur la terrasse. Il faisait un peu frais mais très beau. L’air était clair. au loin, le bruit de la ville filtrait légèrement. Mon café crème (instantané 🙂 était chaud.
J’étais au milieu de ma routine quotidienne. Je n’avais rien à anticiper, je n’avais aucune idée de la journée qui s’annonçait.
Pendant 5 minutes, j’ai connu un moment de sérénité et (osons le mot) de bonheur bien sympa.
Pendant ces 5 minutes, spontanément, je refis le point sur ma vie, et vit tous les « privilèges » dont je jouissais à cet moment. Je vis dans un appartement en entre-sol de 58 mètres carré, avec ma femme que j’aime profondément (j’ai pas dit à la folie), je suis en harmonie avec l’immense majorité des gens que je connais, je n’ai pas de soucis d’argent, de santé…
Cette semaine est une semaine particulière. Je ne suis pas au travail mais en formation. Donc je n’ai pas d’appréhension particulière vis à vis de ma journée.
D’habitude, c’est un peu plus compliqué.

La pression « normale » de tout travail effectué
Jo Dominguez , de Your Money or You Life a refusé de se faire payer le moindre centime pour tout le travail et toutes les conférences qu’il a donnés une fois son indépendance financière acquise. Je crois comprendre de plus en plus pourquoi.
Je crois que ce qui me dérange dans le travail rémunéré sont les comptes à rendre vis à vis de la commande, de ce qu’on attend de nous.
Quand je travaille en bénévolat, je fais de mon mieux et tout le monde est en général très content, mais surtout je sais tout seul que j’ai fait un bon travail, je suis content de moi et j’ai moins besoin du retour de mes collègues.
Quand je travaille contre un salaire, je fais aussi de mon mieux, mais j’ai une appréhension sur la façon de mon travail sera perçu par mon patron, ou la hiérarchie autour qui m’a demandé d’assurer ce travail. C’est plus fort que moi.

La pression « anormale » du monde du travail rémunéré
Mais, je ne crois que je suis le seul fautif, je crois que la précarité du monde du travail a eu pour conséquences la mise en place d’outils de contrôle ahurissant, c’est à dire insidieux et permanent. La dernière trouvaille (je le dis de façon ironique, car en fait il s’agit d’une évolution logique) est l’auto-évaluation, ou l’évaluation interne des normes de qualité. Et c’est ce contrôle accru (signe d’une société paranoïaque) que je reproche au monde du travail.
Par contre je suis tout à fait d’accord avec la démarche qualité ou la recherche d’optimisation des processus et procédures. Mais ce sont deux choses complètement différentes. Néanmoins, le monde du travail que je connais ne fais pas la différence.

Quelques mots sur le contexte historique et culturel des normes de qualité :
Tout cela a commencé dans les années 50, chez Toyota. Les Japonais avaient un mal fou à monter en gamme. Ils étaient bons et faire des équipements et des voitures simples et pas chers mais complètement incapables d’exporter des produits de qualité. Donc, sous l’égide de consultants américains, Eiji Toyoda (Managing director) mis en place les Toyota Creative Ideas and Suggestions System (TCISS), un nom qui n’a pas besoin de traduction. D’autre entreprises ont emboité le pas, contraints souvent par leur difficultés économiques : Harley Davidson est une exemple connu, SAS compagnie aérienne suédois aussi dans les années 70 / 80 moins connu, mais très réel.
Et puis, il y a eu un autre système, qui s’est fait passer pour une démarche qualité mais qui n’est pas du tout issue de la même philosophie, je parle des labels du qualité type ISO 9000, 9001 etc..Ces normes ont été élaboré à partir de procédures établies par l’armée américaine ! Je sais pas vous, mais moi, l’armée n’est pas l’organisation dont j’aimerais m’inspirer pour améliorer mes conditions de travail. Et d’ailleurs, qu’on on a ce système dans une boîte, on a effectivement l’impression de marcher au pas.

Sur le terrain, cela fait de grosses différences.
J’ai travaillé dans les années 90 pour SAS en Angleterre donc qui appliquait la démarche qualité inspiré de Toyota (ils l’appelaient Customer Comes First) et pour une autre entreprise de restauration, dont je tairais le nom, et qui appliquait les normes ISO.

Pour décrire comment marchait ces démarches qualités type Toyota, j’ai deux histoires : une du domaine publique et une personnelle.
Harley Davidson allait mal dans les années 80. Leurs motos tombaient souvent en panne, les consommateurs/fans commençaient à se tourner vers les imitations japonaises. Un nouvelle direction a été nommé, il a fait venir un consultant. Celui-ci a visité une usine et écouté les employés. Tous se sont plaints de la chaîne de montage, mal conçue. Les revendications étaient souvent formulés ainsi  » je dois visser ceci, mais la pièce est mal orientée, et j’ai du mal à le faire correctement. Si on décalait la pièce de 20 %, ce serait mieux. ». Ensuite, le consultant a voulu voir le responsable de l’usine. Celui-ci a refusé de le voir car il n’avait pas de temps à lui consacrer car il travaillait à concevoir une nouvelle chaîne de montage.
Le chef d’usine fut rapidement remercié. Puis, les dirigeants se mirent à écouter et appliquer les demandes des ouvriers : décaler telle pièce ici, mettre un support là et. Au bout de deux ans, les résultats étaient frappant. Au départ, Harley Davidson avait la pire chaîne de montage aux US, et après deux ans, ils avaient la meilleure chaîne de montage aux US. Mais, c’était la MÊME !!
Perso, j’ai connu ce genre d’approche dans des équipes de direction chez SAS et dans des associations à but humanitaire. Les problèmes étaient réglés, j’ai envie de dire, localement, toujours en privilégiant les solutions proposés par les personnes du terrain, pas par des normes. Il n’y avait pas besoin de tout écrire pour faire respecter les nouvelles pratiques, puisque ces nouvelles pratiques étaient une demande des équipes.
Exemple : dans l’hôtel où je bossais, le buffet chaud se faisait dévalisé souvent d’un coup, et on se retrouvait avec rien à servir en attendant de le re-remplir. On a demandé d’avoir toujours du roastbeef entier à découper sur le buffet, cela créait un animation, on en avait toujours, car on ne peut couper qu’un tranche à la fois, et les clients adoraient ce plat, quand il y en avait. Le lendemain, c’était réglé. Et on n’a plus eu de problème avec le buffet chaud.
Mais ce n’était pas non plus une position super confortable. Si une équipe ou un service à des difficultés sur un point, on attendra de lui qu’il soit force de proposition, qu’il trouve la solution. En exagérant, le boulot de la direction et la principale qualité à avoir est de savoir écouter.
Ainsi, la responsabilité du bon fonctionnement du service repose aussi sur les épaules de chaque employé, et c’est aussi un forme de pression. Perso, je me retrouve dans ce genre d’organisation quelque soit le niveau de responsabilité que je peux exercer. Malheureusement, je n’ai trouvé pas trouvé souvent d’entreprises en France qui avaient mis en place ce genre de fonctionnement.

De l’autre côté (norme ISO 9000), il y avait une entreprise dont les dirigeants ne faisaient absolument pas confiance à leurs employés. Une procédure, venant de la direction, mise en place pour « assurer aux consommateurs un produit de qualité et de fiabilité optimum » était de vérifier la température des frigos des cuisines toutes les deux heures. Ainsi, une personne passait 4 fois 1/4 d’heure par jour à noter les températures de tous les frigos de la structure. Ce qui est fou dans cette norme, c’est que les frigos sont utilisés en permanence par les cuisiniers et que les thermomètres sont en évidence à l’intérieur. Mais la direction devait penser qu’on ne peut pas faire confiance aux cuisiniers pour reporter un frigo qui dysfonctionne, bien que ceux-ci seront les premiers pénalisés car les denrées se périmeront plus rapidement. La boite allait plutôt mal, a subi une OPA et s’est fait racheté sans problème. Les investisseurs, eux, adoraient les normes comme ça. Ils devaient avoir l’impression qu’on faisait du bon boulot.

La France découvre avec quelques années de retard ces normes et tentent de les appliquer. Sans penser forcément que ces modes de fonctionnement conviennent mieux à certains cultures que d’autres. Je vais dire une énormité, mais les anglo-saxons sont plutôt pour un peu plus de discipline que moins, contrairement aux habitants des pays latins, où la loi s’applique de manière plus circonstancielle.
Donc, maintenant la mode est au contrôle. Je dis mode, car on a connu cela sous une autre forme auparavant. Dans les hôtels, début années 80, la mode était aussi au contrôle. On appelait cela le « cost control » et il y avait en général un service avec un ou plusieurs employés. Et puis on s’est aperçu que cela coûtait cher, alors on a décidé de faire confiance au chef de service pour être sûr, on les a impliqué financièrement (primes), puis on est passé aux normes etc.

Ce manque de confiance institutionnalisé m’exaspère. Je trouve que c’est un moyen de tenir les employés par les c….! Même si on admettait que ces référentiels de qualité étaient faits pour les consommateurs, on ne donne surtout pas les moyens aux employés de les suivre. Si une grève du zèle était organisée, on mettrait un sacré bordel.
Donc, ces normes ne sont pas respectés et tout le monde le sait. Mais cela permet de rajouter un petit (ou grand) stress sur les épaules de tout le monde.

La guerre (maintenant thermonucléaire) n’est plus vraiment un option pour accroitre la productivité du personnel, alors on a inventé la guerre économique, avec les lois « naturelles » du marché qui nous « obligent » à nous adapter etc. et à s’assurer de la meilleure qualité du produit, service rendu etc… Je sais, c’est moche. Je reviendrai dessus un jour, peut-être, en hommage à un de mes profs d’économie.

Donc, à la réflexion, pas étonnant que j’ai les foies parfois d’aller bosser, même si je suis très apprécié par mes clients, ma boss et mes collègues (sans me vanter). Et vu tout le monde qui attend l’âge de la retraite pour partir, je ne dois pas être le seul
Comme dirait l’autre , jusqu’où s’arrêteront-ils ? 😉 Moi, j’ai envie de sauter du train en marche dès que je pourrais.
Pour l’instant, je suis sur ma terrasse et la vie est belle. C’est toujours ça de pris.

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